Анна Кравчук

«Вам удобно говорить?», «У вас есть минутка?» и тому подобные вопросы как мне кажется должны сопровождать начало любого телефонного разговора. 

Однако реальность такова, что у нас в Украине, менеджеры взявшие на себя роль звонить и продавать/оповещать и делать прочие действия по телефону, по каким-то абсолютно различным причинам этих вопросов не знают, не умеют пользоваться, не считают нужным задавать. 

Откуда растут ножки? Почему, куда не глянь, будь то банк, страховая или спорт-клуб, менеджеры не владеют таким простым вопросом?

Давайте разберемся зачем нужен этот вопрос. 

• Как минимум, это уважение к человеку, к которому мы звоним. 
• Во-вторых, звонок совершается с какой-то целью. 
• В-третьих, звонящий не может знать/догадываться есть ли у человека время послушать месседж.

Что мы имеем, когда этот простой вопрос упускается?

• Злого клиента, которого застали в неудобное время. 
• Общее низкое восприятие сервиса и компании.
• Цель звонка не достигнута.

Каковы же причины такой некомпетентности?

• Менеджер не компетентен, но его посадили звонить ибо больше некому
• Менеджерам обзвона мало платят и соответственно пункт выше автоматически выполняется
• Руководитель группы таких менеджеров не научил их, что это важно и почему это важно.
• У компании в принципе в ценностях нет фокусироваться на клиентах как на людях, клиенты – всего лишь «банкомат».
• И еще масса других общих социальных показателей

Среди моих читателей много тех, кто так или иначе связан с продажами, от менеджеров, до собственников бизнеса, уверена вы также сталкивались с такой ситуацией в своей жизни. Иногда, я думаю, что «звонящий» менеджер не воспринимает своего абонента, как такого же человека как он сам. Ведь представьте себе на минутку, на сколько бы легче стал процесс общения по телефону, если бы «звонящий» думал о том, что на другом конце телефона такой же человек, а не печатный станок, и не очередной KPI, который нужно выполнить в плане. 

И решения данной паталогической болезни, увы в наших масштабах и стране не видится, ну разве что, каждый сам задумается над тем, что написано выше, и не начнет менять свое отношение к этому вопросу.

И да, есть компании и сервисы, которые делают ровно до наоборот, но их увы, меньше. А мир меняется, мир трансформируется и выходит на новый уровень развития и взаимодействия и только от нас самих зависит, идти в ногу с развитием, или «залипать» на том же месте. А «залипание» есть всегда деградация и такая себе медленная смерть.

#психологияибизнес #аннакравчук #annakravchuk #реалиибизнеса #сервис #клиентоориентированность 

© Анна Кравчук
25.10.2019